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2014金音奖最佳案例:中外运敦豪电话销售呼叫中心

    目前,中外运敦豪已经成功地建立了中国最大的国际快递服务网络,遍及中国95%的人口聚集区和经济中心城市,拥有近6,000名精通国际快递业务、熟悉本地情况的员工,为客户提供卓越的服务。公司的服务覆盖全国400个城市,并在全国各主要城市已建立超过100家分公司和近200处办公设施。国际快递服务可直达其中131个主要城市。每周使用超过500架次商业航班和专机。

    中外运敦豪电话销售渠道,成立于2005年,经过9年的发展,规模日益壮大。目前,电话销售渠道与中外运敦豪的电话行销渠道,多渠道,零售渠道共同构成了,以呼叫中心模式为核心竞争力的中外运敦豪公司直接业务渠道。

    中外运敦豪电话销售渠道,采用世界先进的Avaya交换机系统,NICE和宇高公司的电话管理软件。并在业务管理方面,不断创新,2005年,与Siebel公司共同开发了适合物流行业电话营销中心使用的CRM管理系统-COMET (Siebel公司).通过先进的管理理念和高效的营销团队,中外运敦豪电话销售渠道,积累了完整的电话销售中心管理经验,在整体电销中心管理模式,生产力提升以及员工满意度方面,都已达到业绩一流水平,并已逐渐成为业界领先的电话营销中心典范。

    其中,直接销售渠道的战略目标,是在短期内依托新业务拓展和低成本运营,完成公司营业额和利润指标,中期内通过管理和技术水平的提升,成为亚太区最佳外呼式营销中心,最终成为DHL最重要的利润贡献渠道,完善多渠道的营销模式。

    DHL作为国际公司,针对全球拥有统一的销售流程。同时,直接销售渠道按照快递行业客户生命周期,制定了对客户更加高效的拜访流程。

    同时,为了让客户拥有更好的客户体验,直接销售渠道对开账号流程、5IDHL注册促销流程、COMET使用流程分别拥有高效流程规范及流程优化,同时保证了客户的使用体验和员工的工作效率。

    其中三级KPI分别是:Daily Activity 监控(主要监控OB Call #、OB Call Time、Total Call Duration、OB Call Efficiency等)、Weekly /Monthly 监控(主要监控Call allocation 、3M customer visit %Opportunity Strength、Closing Ratio等),Daily/Weekly/Monthly Performance监控(主要监控业绩等)。

    对于中外运敦豪直接销售渠道的员工,公司还根据员工工作年限及贡献分别设置了针对关键KPI的长期激励,针对短期利润增长点的短期激励,针对员工发展的区域表彰,针对对公司巨大贡献员工的全国表彰和亚太表彰。使员工更加主动的推进各项KPI达成,促进公司健康的发展。

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